Wir gehen im B2B-Bereich davon aus, dass wir alle Profis sind, und deswegen Stimmung, Gefühle und Umfeld sich nicht auf unser Verhalten und unsere Entscheidungen auswirken. Im B2C gestehen wir den Kunden schon eher zu, dass ihre Stimmung und ihr Umfeld sie beeinflussen. Aber auch im B2B findet eine Interaktion mit den Kunden nicht im luftleeren Raum statt. Beide, Kunde und MA, befinden sich in einem Umfeld, das ihre Stimmung, ihre Gedanken und ihre Entscheidungen beeinflusst. Auch B2B-Kunden haben Gefühle und Gedanken. Sie sind keine Roboter. Klick um zu Tweeten Stimmung und Gedanken von Kunden erkunden wir mit der Customer Empathy Map Empathy = Einfühlungsvermögen, Mitgefühl, Verständnis, Empfinden Map = Karte, Landkarte, Plan Zusammen: Karte zum Verständnis der Kunden oder Karte zum Einfühlen in die Kunden In der Customer Empathy Map beschreiben Sie die Situation, in der ein typischer Kunde sich befindet, aus seiner Sicht. Sie ist eine Alternative zur Persona. Die Empathy Map geht stärker auf die Gedanken und Gefühle eines Kunden ein, als die Persona das macht.
Empathie ist die Priorität, nicht das Ergebnis. 6 Komponenten der Customer Empathy Map Die Kunden-Empathie-Karte beschreibt 6 wichtige Teile: Wie der Kunde denkt und fühlt Dieses Segment ist der Zeiger auf die Gefühle Ihres Käufers. Sie müssen daher die Emotionen Ihres Käufers untersuchen und sie mit den Merkmalen Ihres Produkts verknüpfen. Wie reagiert der Kunde? Welches sind ihre Sorgen? Was sind ihre Ziele dafür? Welches sind die Ideale in ihren Köpfen? Was ist ihre Denkweise? Was der Kunde hört (wie er beeinflusst wird) Sie erhalten Ratschläge und Vorschläge von Gleichaltrigen, ihren College-Freunden, ihren Professoren, ihren Eltern, ihrem Ex, ihrer Familie und den Menschen, denen sie in den sozialen Medien folgen. Es genügt zu sagen, dass die meisten Käufer von den Menschen um sie herum beeinflusst werden. Der Zweck dieses Segments ist es, das Rätsel der Ratschläge zu lösen, die am wichtigsten sind, und wie diese Ratschläge sie erreichen. Wer beeinflusst den Kunden? War der Verbraucher mehr von seinen Kollegen, Bekannten oder seiner Familie überzeugt?
Die Empathy Map erstellst Du am besten im Rahmen eines Workshops. In die Runde gehören alle Teammitglieder, welche Kontakt zu potenziellen Kunden haben. Als Hilfswerkzeug dient ein Flipchart mit ein paar bunten Filzstiften und Haftnotizen. Im Mittelpunkt Deiner "Map" steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment repräsentiert – gewisse Kenntnisse über die Zielgruppe sollte also bereits vorliegen. Außerdem benötigst Du Material, um Fragen realitätsnah beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Interviews durch. Tipp Gebe der Buyer Persona von Beginn an einen Namen und verpasse ihr ein Gesicht. Das macht sie gleich viel lebendiger. Die klassische Empathy Map ist so aufgebaut, dass die sechs wesentlichen Aspekten einer Persona betrachtet werden. Was denkt und fühlt der Kunde? Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt. Was treibt ihn an? Was motiviert ihn? Wovon wäre er enttäuscht?
Diese werden in Einzelarbeit oder in kleinen Teams ausgefüllt und anschließend im Plenum zusammengetragen (siehe Abbildung 2). Eine große Auswahl an Empathy Maps Templates findet man unter: Abb. 2: Empathy Map für einen Leser des usabilityblogs. Empathy Maps sind quasi die low-fidelity Variante von Personas mit eigenen Nachteilen und Vorzügen. Soll es schnell gehen und möchte man ein einzelnes Team darauf einspielen, sich in die Nutzer hinein zu versetzen – steht also der Prozess nicht das Ergebnis im Vordergrund – sind Empathy Maps die richtige Wahl. Möchte man valide Abbildungen der Kunden und Nutzer aufbauen, mit denen mehrere Teams und Abteilungen arbeiten, sollte man dies auf eine stabile Datenbasis stellen und Personas bilden. Ein weiterer Vorteil von Empathy Maps betrifft ihren Umfang. Mit Handlungen (Aktionen), Gains und Pains können wie oben aufgeführt in der Empathy Map auch Merkmale einer Customer Journey Map enthalten sein, die üblicherweise nicht in Personas inkludiert sind.
Im Idealfall haben Sie damit die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe immer im Blick und können Ihr Vorgehen entsprechend anpassen. Was ist eine Empathy Map? Eine Empathy Map ist ein einfach zu erstellendes Tool und der erste Schritt im Design Thinking. Die Empathy Map kann von Teams genutzt werden, um sich in ihre Zielgruppe einzufühlen und sie besser zu verstehen. Damit wird den Personas mehr Charakter verliehen. Das kann bei der Generierung, Optimierung oder Evaluierung von Ideen helfen. Wie sieht eine Empathy Map aus? Eine Empathy Map selbst ist schnell und einfach zu erstellen. Sie teilt sich in 6 Bereiche auf: Wie funktioniert eine Empathy Map? Für die jeweiligen Bereiche der Empathy Map werden, gemeinsam im Team, so viele Punkte wie möglich gesammelt. Dabei wird gemeinsam versucht, sich in die Lage der Persona zu versetzen. Beispiel: Einführung eines digitalen Ausweises 🧠 Was denkt und fühlt er/sie: "Ein digitaler Ausweis ist nett, aber ist dieser auch sicher? " 👄 Was sagt und macht er/sie?
Wie ist eine Empathy Map aufgebaut? Es existieren mittlerweile mehrere Varianten der Empathy Map. Häufig wird die Kundensicht in den folgenden Aspekten erfasst: sehen, hören, handeln, denken und fühlen. Um die Map aussagekräftig auszufüllen, bestimmen Sie einen Kontext, in dem Sie die Kundenwahrnehmung abbilden wollen. Soll die Situation eines potenziellen Kunden ganz allgemein betrachtet werden? Geht es um das Erleben auf Ihrer Website oder einer bestimmten Entscheidungssituation innerhalb der Customer Journey? Die Empathy Map erfasst die Gedanken, Gefühle und Wahrnehmung der Zielgruppe in einer kompakten Übersicht. Sehen: Was sieht die Person an einem typischen Tag? Was sieht sie in der definierten Situation? Was sieht sie, wenn sie den Markt der Anbieter möglicher Lösungen betrachtet? Hören: Welche akustischen Eindrücke hört die Person in der Situation (Geräusche, Stimmen, Straßenlärm etc. )? Was hört die Person typischerweise von Personen aus ihrem Umfeld? Welchen Informationen ist sie ausgesetzt?
Praxisbeispiele Fallbeispiel Der Einsatz der Methode "Business Model Canvas" zur Entwicklung eines Geschäftsmodells im EU-AALProjekt "Confidence – Safeguarding Mobility Service with Community Functionality for People with Dementia". AAL-CaseStudy_BMCanvas (pdf; 616 KB) Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011). Business Model Generation. Ein Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer. Campus Verlag. Walter, R. (2013). Werkzeuge – Empathie-Karte. Geschäftsmodell Blog. Online unter: am 20. 05. 2015 Methodenprofil Fazit zur Nutzung in AAL-Projekt-Kontexten Die Kunden-Empathiekarte ist eine relativ einfach durchzuführende Technik, die dennoch wertvolle Hilfestellungen bei der Entwicklung von Geschäftsmodellen leisten kann. Sie ist deshalb gerade auch für AAL-Projekte zu empfehlen: die Einstiegsbarrieren (Aufwand, sind gering, die mit der Nutzung verknüpften Risiken daher auch. Die Technik fördert das Sich-Hineinversetzen in andere Personen und damit das Verständnis für die jeweiligen Bedürfnisse.