Ulla Urmersbach und Frank Gast belegten mit Ihrer Diplomarbeit "Erfolgreiche Vermarktung von Dienstleistungen in TeleServiceCentern" beim Deutschen Hochschulwettbewerb "IQ-Informationswirtschaft" des Bundeswirtschaftsministe- riums von insgesamt 154 eingereichten Arbeiten den 2. Platz. Die offizielle Preisverleihung fand durch Bundeswirtschaftsminister Dr. Günter Rexrodt und Hans-Olaf Henkel, Präsident des BDI, statt. Während eines Zeitraumes von sechs Monaten beschäftigten sich die beiden BWL-Studenten der Universität Trier mit den Veränderungen von Arbeits- und Organisationsformen durch neue Informations- und Kommunikationstechnologien und mit der Vermarktung "neuer Dienstleistungen". Die Arbeit wurde an der Professur für Mittelstandsökonomie betreut und in Kooperation mit der Technologie Transfer Trier GmbH erarbeitet. Sie ist durch ihren besonders hohen Praxisbezug gekennzeichnet. Neben der Angebotsseite wird in die empirischen Untersuchungen auch die Nachfragerseite einbezogen. Zum einen werden tatsächliche zum anderen potentielle Kunden von TeleServiceCentern befragt.
Bei Unternehmen, die über ein solches Marketingkonzept verfügen, ist der Anteil des mit Serviceleistungen erzielten Gewinns und Umsatzes am Gesamtgewinn beziehungsweise Gesamtumsatz im Schnitt 15 Prozent höher als bei Unternehmen, deren Vermarktungsbemühungen ohne konzeptionelle Basis erfolgen. Herausforderung: Professionelle Vermarktung Das professionelle Vermarkten von Dienstleistungen wird von den Unternehmen als eine zentrale Herausforderung an das Servicemanagement in den nächsten drei Jahren gesehen. Dabei wird das Optimieren des gesamten Managementprozesses von der Planung, über die Umsetzung bis hin zur Kontrolle der Serviceaktivitäten als eine der größten Aufgaben erachtet. Darüber hinaus sehen die Unternehmen in der Erweiterung ihres Serviceangebots und in der Qualifizierung von Servicemitarbeitern mittelfristig wichtige Herausforderungen. Hinweis Die Studie "Vermarktung von Serviceleistungen in der Industriegüterbranche" kann beim Institut für Unternehmensführung der Hochschule Mannheim (E-Mail:) oder bei Peter Schreiber & Partner () bezogen werden.
Wie Sie Dienstleistungen als "unsichtbares Produkt" erfolgreich vermarkten Die besondere Herausforderung bei der Vermarktung von Dienstleistungen ergibt sich aus den spezifischen Merkmalen einer reinen Arbeitsleistung: Dienstleistungen sind für den Kunden weder physisch greifbar, noch testbar und ihr Wert ist nicht unmittelbar nachvollziehbar. Aus diesem Grund ist die Dienstleistung eine typische Vertrauensleistung. Eine wichtige Rolle spielt der Kunde, denn Dienstleistungen werden oft im physischen Beisein des oder zumindest in Interaktion mit dem Kunden erbracht. Dienstleistungen sind in der Natur der Sache irreversibel. Dies begründet im Vergleich zu physischen Produkten unterschiedliche Gewährleistungs-strukturen und verstärkt weiter den Vertrauenscharakter von Dienstleistungen. Vermarktet man Dienstleistungen, vermarktet man also ein "unsichtbares Produkt". Denn es ist für den Kunden vorab weder sichtbar noch greifbar. Dies stellt eine besondere Herausforderung für die Vermarktung dar, denn die visuelle Wahrnehmung ist normalerweise der entscheidende Antrieb zum Kauf.
Auch sich und Ihr Team mit Bildern vorzustellen schafft Vertrauen. Für die beiden letztgenannten Maßnahmen eignet sich auch sehr gut der Einsatz von Social Media. 3. Von Angesicht zu Angesicht – der Messeauftritt Nicht jeder potentielle Neukunde wird den direkten Weg in Ihre Geschäftsräume für eine persönliche Beratung finden – zumal er vielleicht noch gar nicht von Ihnen weiß. Ein eigener Auftritt auf einer für Sie relevanten Messe steigert nicht nur Ihren Bekanntheitsgrad, sondern ermöglicht es Ihnen auch in direkten Kontakt mit Interessenten zu treten. An Ihrem Messestand können Sie Ihre Dienstleistung genau vorstellen, insbesondere wenn diese erklärungsbedürftig ist, und mit Ihrer Kompetenz und Professionalität überzeugen. 4. Bekanntheit steigern durch Werbung Insbesondere für Dienstleistungen sind Anzeigen in der regionalen Presse gut geeignet, um die Bekanntheit Ihres Unternehmens zu steigern. Neben Leistungsbeschreibungen in Textform können Sie auch hier Bilder von Ihrem Team (bei der Arbeit) zeigen, da Dienstleistungen selbst kein sichtbares Gut sind.
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Zumeist reicht eine Mischung aus fixen und variablen Honoraranteilen, um dem Kunden die nötige Gewissheit zu geben, dass Sie Ihr Bestes tun. Die Maßnahme funktioniert natürlich nur, wenn Sie Entscheidungsgewalt besitzen und sich Erfolg tatsächlich auf Ihre Leistung zurückführen lässt. 2. Achten Sie auf das Sichtbare. Denn von Qualität und Aufmachung des Sichtbaren, wie Internetauftritt und Broschüren, schließt der Kunde auf die Qualität der zu erbringenden Dienstleistung. Genauso wichtig sind hier das Personal wie auch die Geschäftsräume des Unternehmens. Wer also mit semiprofessionellen Unterlagen und Kleidung von vorgestern präsentiert, darf sich nicht wundern, wenn sich die Unsicherheit auf Kundenseite nicht abbaut, sondern eher noch verstärkt. Und bedenken Sie: Der Besprechungsraum ist der Raum der Präsentation (hier müssen Sie glänzen! ) und nicht der Stauraum oder der Platz für die alten Möbel und Rechner. Wenn Sie mit dem alten Notebook zum Kunden fahren, wird er sich seinen Teil denken.