CALM-Modell, um Konflikte zu deeskalieren (nach [2]). CALM: Contact, Appoint, Looka ahead, Make a decision. Man wechselt erst zur nächsten Stufe, wenn es nötig ist - manchmal muss man aber auch von vornherein bei einer höheren beginnen. Kursbuch ärztliche kommunikation. Literatur: [2] Schweickhardt A, Fritzsche K. Kursbuch ärztliche Kommunikation. Grundlagen und Fallbeispiele aus Klinik und Praxis. 2. Aufl. Köln: Deutscher Ärzte-Verlag; 2009
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1. Aggressionen wie eine Welle auslaufen lassen, Schwierigkeiten des Patienten erkennen, mögliche Fehler eingestehen bzw. erklären: "Das tut mir leid.. wir uns nicht erstmal setzen? Sie hatten vorhin gefragt... " Falsch wäre: "Das ist doch nicht so schlimm. " 2. gezeigte Emotionen benennen, auch wenn das zu einem neuen Ausbruch führt: "Sie sind wütend/verärgert/enttäuscht. " 3. auf Selbstoffenbarung des Patienten konzentrieren, Sorgen oder Angst aufgreifen: "Ich höre, Sie sind sehr entrüstet... Sie haben auch Angst, wie es weitergeht... " 4. klären, wie man gemeinsam weitermacht, Angebot und Spielregeln nennen: "Ich merke, wie wütend Sie nach wie vor sind. Für mich stellt sich die Frage, wie wir weitermachen. Kursbuch ärztliche Kommunikation - Online ZFA. Ich kann Ihnen anbieten,... " 5. "Vertrag" anbieten, den der Partner akzeptieren kann, ggf. Bedenkzeit geben: "Ich denke, Reden hilft nun nicht mehr weiter. Ich biete Ihnen gern an..., aber Sie müssen entscheiden, ob Sie das wollen. Wenn Sie noch etwas Zeit benötigen, können Sie gern einen kleinen Spaziergang machen. "
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Auch wenn das Verhalten rcksichtslos oder verletzend erscheint, sollte diesen Patienten, mglichst das Gefhl gegeben werden, die Situation kontrollieren zu knnen: Wenn Sie mchten, zeige ich Ihnen gern den Laborbericht im Original. Wrde Ihnen das helfen, mir zu vertrauen? Zweifel an der eigenen Kompetenz kann man ausrumen, indem der Werdegang dargestellt und erklrt wird, dass man zum Beispiel diese Behandlung schon oft gemacht hat. Unsichere, unterwrfige Patienten erscheinen oft pflegeleicht: Sie widersprechen dem Arzt nicht, sind mit seinen Vorschlgen einverstanden und wollen nicht viel ber ihre Krankheit wissen. Kursbuch ärztliche Kommunikation von Axel Schweickhardt | ISBN 978-3-7691-3412-4 | Fachbuch online kaufen - Lehmanns.de. Fr die Behandlung kann das problematisch und frustrierend sein, weil sie mglicherweise die verschriebenen Medikamente nicht nehmen oder sich nicht an rztliche Empfehlungen halten. Grund dafr ist manchmal, dass sie den Arzt einfach nicht genau verstanden haben und sich nicht trauen, nachzufragen. Die Compliance kann ihnen aber auch schwer fallen, wenn sie damit (vermeintlich) in Konflikt zu ihrer sozialen Umgebung geraten.